En cette période d’isolement, nous avons besoin de plus d’interactions. Il suffit de téléphoner à certaines grandes enseignes de notre pays pour s’en apercevoir. Il semblerait que le message à la mode soit en ce moment « En raison du Coronavirus et d’un grand nombre d’appels, le temps d’attente est long…très long ! » bref, pour pouvoir parler à un humain, il va falloir être patient. Certes, le digital a explosé mais l’être humain reste humain et désire un contact !

Évidemment, le chat virtuel, qui ne comprend rien du tout, est toujours disponible immédiatement. A mon sens, ce besoin relationnel est clairement une opportunité pour les entreprises d’apporter de la valeur et de revenir à un contact humain de qualité. Une récente étude confirme que plus de la moitié des Américains souhaitent avoir la possibilité de parler à un collaborateur (et non un robot) de l’entreprise.

Zappo, un monde à part

La semaine passée a été marquée par la mort de Tony Hsieh, génial CEO de l’entreprise Zappo qui est, en gros, l’équivalent de Zalendo, avec une culture d’entreprise incomparable. A noter que c’est Zalendo qui a copié le modèle, bien plus tard. Tony Hsieh a tout misé sur le service après-vente de Zappo. Pour lui, c’était une priorité.

« Notre conviction est que, aussi peu sexy et low-tech que cela puisse paraître, le téléphone est l’un des meilleurs outils marketing. Vous avez toute l’attention du client pendant cinq ou 10 minutes, et si vous créez la bonne interaction, votre client se souvient de l’expérience pendant très longtemps et en parle à ses amis ».

Et oui, Zappo est une entreprise unique qui n’a pas besoin de dépenser des millions en publicité, car la plupart de leurs clients reviennent encore et encore, et parlent si positivement de leur expérience client, que leurs amis testent le service et deviennent à leur tour des fans de l’entreprise. C’est le fameux « bouche-à-oreille » qui, avec le téléphone, restent des outils extraordinaires de vente.

Mais il faut malheureusement le dire, la qualité du service n’est pas la norme en ce moment. Le court terme est roi et le service est médiocre, pour autant qu’il existe encore…

Un exemple concret

Je me suis retrouvé sur un site internet pour commander un vélo. Je l’avais déjà trouvé et il ne me restait plus qu’à poser une question avant de passer commande. Après plusieurs minutes à chercher le numéro de téléphone de l’entreprise, j’ai réalisé qu’il n’y avait aucun moyen de parler directement à un collaborateur. Pas de chat, rien de rien. J’avais envie de commander tout de suite, mais bon, j’ai pris mon mal en patience et j’ai envoyé un email en demandant qu’on me rappelle ou au pire, qu’on m’écrive. Vu leur choix de communication, je me suis dit qu’ils allaient me répondre dans les 10 minutes. 2 jours et demi plus tard, j’ai reçu un message m’indiquant que le seul moyen était le mail. Inutile de vous dire que je n’ai pas commandé chez eux.